Good Bureaucracy is Good Service
Oleh : Hermawan Sukoasih, ME
Pemerintah harusnya memberikan pelayanan kepada masyarakat dan rakyat dengan baik dan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat itu identik dengan birokrasi yang selama ini dipandang berbelit-belit dan neko-neko. Apa dan bagaimana sebenarnya harapan rakyat kepada pemerintah terkait pelayanan dan birokrasi itu? Bila pemerintah bisa memberikan pelayanan kepada rakyatnya sebaik harapan rakyatnya, maka kiranya layak bagi pemerintah untuk menyandang gelar “Good bureaucracy is good service”
Lahirnya reformasi birokrasi bermuara dari reformasi secara nasional yang menuntut good government. Pemerintah juga harus mewujudkan hal itu mulai dari penataan organisasi sampai akhirnya harus melakukan reformasi birokrasi. Sementara itu reformasi birokrasi ini harus dilakukan dengan baik sehingga harus menyempurnakan business prosess dengan pelayanan yang baik. Hanya dengan pelayanan yang baik suatu organisasi atau instansi pemerintah dapat ikut serta mewujudkan cita-cita reformasi, karena dengan good service akan melahirkan clean service dan dari clean service yang dapat dilakukan oleh pemerintah kepada masyarakat adalah wujud dari clean government, dan clean government merupakan wujud dari good government. Sehingga kementerian/lembaga dan seluruh institusi pemerintahan seharusnya berlomba-lomba menyelenggarakan kantor-kantor pelayanan yang hebat.
Strategi Sederhana Pelayanan
Organisasi pemerintah seharusnya selalu mengembangkan strategi-strategi guna menambah nilai pelayanan dengan one stop service sehingga dapat terus berkembang ke arah yang lebih baik. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis ingin meminjam istilah Catherine De Vrye, yang pernah menjabat sebagai Asia Pacific Headquarters Personel Manager IBM di Jepang, dalam bukunya “Good Service is Good Business” maka untuk menuju sukses kantor-kantor pelayanan pemerintah kiranya perlu dikonversikan sehingga tercipta good bureaucracy is good service.
Pelayanan itu lebih mudah membicarakannya daripada menerapkannya dalam pelaksanaan tupoksi sahari-hari. Pelayanan prima tidak dapat dianggap sebagai program yang datang dan akan pergi, tetapi harus dipandang dan diyakini sebagai bagian integral dari pelaksanaan tupoksi sehari-hari selama konsep pelayanan prima dan kantor itu sendiri masih berdiri serta anda masih menjadi pegawai pemerintah yang berkecipung untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Untuk itu marilah kita melihat tujuh strategi sederhana S.E.R.V.I.C.E sehingga cita-cita mewujudkan kantor pelayanan dengan one stop service akan lebih baik.
- Self-esteem (Memberi nilai pada diri sendiri)
Memberi nilai pada diri sendiri itu identik dengan harga diri sehingga orang yang tidak bisa memberi nilai pada dirinya sama artinya dengan tidak punya arti atau harga dirinya akan jatuh. Untuk dapat memberi nilai pada diri kita maka berikan pelayanan dengan sepenuh hati, bukan karena takut dengan kode etik.
Untuk pimpinan juga harus bisa memberikan teladan karena sesuatu yang baik itu bermula dari tingkat atasan melalui teladan sehingga perlu memperlakukan para staf sebagaimana kita ingin mereka memberikan pelayanan kepada masyarakat.
- Exceed expectations (Melampaui yang diharapkan)
Instansi pemerintah yang handal selalu menetapkan standar pelayanan dan bahkan melampaui yang diharapkan oleh masyarakat. Pelayanan dengan sopan santun yang tinggi dan keramahan yang tulus adalah melampaui yang diharapkan dan itu tidak memerlukan tambahan anggaran, murah ibarat udara dalam ban mobil, harganya murah tetapi membuat nyaman perjalanan.
Perlu diingat kita tidak dapat membantah persepsi orang yang kita layani dan konsistensi adalah kuncinya. Sehingga sangat tepat bila kita juga berpegang pada pepatah “Pembeli adalah Raja” untuk diterjemahkan menjadi “Masyarakat dan rakyat adalah Raja”. Mungkinkah orang-orang pemerintah kita mampu menerapkan pola layanan seperti itu?
- Recover (Merebut kembali)
Mungkin citra kantor sudah telanjur kurang baik dimata masyarakat, oleh karena itu sangat penting untuk merebut kembali citra itu. Oleh karenanya keluhan atau pun kesulitan masyarakat dalam birokrasi adalah peluang untuk dapat memberikan pelayanan dengan baik, dan bukan menjadikannya sebagai masalah.
Selanjutnya bersikaplah proaktif untuk membantu masyarakat dan para mitra kerja dalam birokrasi. Dan akhirnya berikanlah pelayanan dengan sepenuh hati, tulus ikhlas, dan jangan berprasangka apapun dengan tetap memegang teguh pada kebenaran, keakuratan dan ketelitian dalam melaksanakan tugas sehingga tidak menyimpang dari mekanisme/sistem yang seharusnya.
- Vision (Visi)
Untuk dapat mewujudkan visi dan misi sebuah kantor pelayanan, maka kita harus dapat memanfaatkan informasi dan teknologi secara lebih optimal untuk kemudian dapat memberikan pelayanan yang lebih bersifat personal.
Untuk itu kita harus dapat menciptakan dan membuktikan bahwa one stop service menjadi budaya kantor pelayanan yang mendukung keunggulan pelayanannya. Peganglah dengan kuat dalam memberikan pelayanan dengan lebih bersifat personal dan menghargai. Sehingga kesalahan pun dapat diminimalisir, tidak hanya menomorsatukan good service, namun juga right service.
- Improve (Melakukan peningkatan)
Banyak yang mengatakan bahwa budaya pelayanan yang berbelit pada kantor-kantor pemerintah itu sulit untuk berubah. Akan tetapi tuntutan one stop service dengan pelayanan yang baik yang pada hakekatnya adalah pelayanan yang bersih muthlak harus dilakukan. Untuk itu barangkali akan sangat bijak apabila melibatkan seluruh karyawan bahkan para tenaga honorer untuk mengetahui dan memahami konsep pelayanan yang bukan hanya bagian front office saja, tetapi kebersihan ruang tunggu, halaman kantor, tempat parkir dan tersedianya tempat sampah pun merupakan bagian dari pelayanan.
Oleh karena itu, kiranya tidak ada kata terlambat, saat ini adalah momentum untuk membuktikan bahwa kantor-kantor instansi pemerintah bisa memberikan pelayanan yang baik dan bahkan melampaui dari apa yang diharapkan oleh masyarakat.
- Care (Memberi perhatian)
Layanan unggulan dengan one stop service belum tentu bisa menjamin lebih mudah bagi masyarakat untuk mengikuti pola bereaucracy process atau pun Standard Operating Procedur yang ada. Oleh karena itu semua orang yang terlibat dan khususnya yang berhubungan langsung guna memberikan pelayanan harus dapat memberikan pelayanan terbaiknya. Dengan penguasaan dan pemahaman yang benar kepada para pegawai pemerintah terhadap konsep bereaucracy process dan Standard Operating Procedur serta kompas moral mereka, maka harapan untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik adalah lebih besar dan pasti, bukan hanya sekedar pengetahuan.
- Empower (Memberi pemberdayaan)
Kantor pemerintahan yang baik adalah yang bisa menjadikan para pegawainya memiliki rasa tanggung jawab (responsible) dan mampu merespon (respone-able). Tanggung jawab dan kemampuan merespon itu dapat dibentuk yaitu dengan memberi motivasi kepada mereka untuk mewujudkan visi dan misi standar pelayanan pada kantor kita dengan memberikan pemahaman yang benar kepada mereka apabila standar-standar itu tidak terpenuhi. Juga sangat penting untuk menciptakan situasi dimana semua orang menjadi anggota yang berharga dalam tim. Sehingga semua orang/pegawai yang terlibat dalam kantor kita memiliki sense of belonging yang luar biasa hebat.
Kata Akhir
Bagaimana dengan kantor-kantor pemerintah yang lain, apakah telah bersungguh-sungguh untuk mewujudkan good bureaucracy is good service tersebut. Saat ini telah banyak institusi dari reformasi birokrasi itu diberikan remunerasi. Untuk itu, remunerasi harus diimbangi oleh semua pihak dengan kerja nyata, baik, dan benar serta berhati-hati. Itu adalah dalam rangka agar kesejahteraan dan kebahagiaan pegawai meningkat, karena harapannya orang yang bahagia dapat memberikan pelayanan dengan lebih bahagia.
Seperti kita ketahui ada kantor pemerintah pusat disekitar kita yang unit eselon I nya sering mendapatkan penghargaan terkait masalah pelayanan ini. Misal berdasarkan Survey SFO (Strategy Focused Organisasi) yang dilaksanakan oleh Pushaka Sekretariat Jenderal Kemenkeu bersama dengan para pengelola kinerja organisasi unit eselon I Kemenkeu menyatakan bahwa Ditjen Perbendaharaan meraih indeks tertinggi selama 2 tahun berturut-turut. Dilihat dari Survey kepuasan pengguna layanan, Ditjen Perbendaharaan berhasil meraih peringkat ke-1 di lingkungan Kemenkeu yang memiliki unit vertikal dan peringkat ke-2 di lingkungan Kementerian Keuangan. Dan ditingkat propinsi dan kabupaten/kota di bawah Ditjen Perbendaharaan tersebut adalah Kantor Wilayah Ditjen Perbendaharaan dan Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN). Seluruh KPPN Indonesia sudah menerapkan Wilayah Bebas dari Korupsi (WBK) dan Wilayah Birokrasi Bersih Melayani (WBBM) dan sebagian besarnya telah memiliki sertifikasi. Di samping itu seluruh KPPN juga sudah memiliki sertifikasi ISO 9001 2015.
Ini artinya unit-unit di Ditjen Perbendaharaan tersebut telah menerapkan berbagai kebijakan untuk terus mengarah kepada kualitas pelayanan menuju good bureaucracy is good service dengan menerapkan one stop service. Dengan demikian one stop service akan benar-benar menjadi layanan unggulan Kementerian Keuangan di era reformasi birokrasi ini untuk selanjutnya menjadi clean servive yang pada akhirnya menuju ke Clean Government yang hakiki. Bagaimana dengan layanan pemerintah daerah dan berbagai layanan publik lainnya? Semoga dapat berkiblat kepada potret layanan Kanwil Ditjen Perbendaharaan dan KPPN di seluruh Indonesia.
*Penulis adalah Kepala Bagian Umum Kantor Wilayah
Direktorat Jenderal Perbendaharaan Propinsi Sulawesi Tengah
Kementerian Keuangan RI.
BIODATA PENULIS
Nama |
: |
Hermawan Sukoasih, ME |
Tempat/Tanggal Lahir |
: |
Madiun, 16 Mei 1970 |
Alamat Tempat Tinggal |
: |
Perumahan Dinas Kanwil Ditjen Perbendaharaan Sulawesi Tengah, Jl. Swadaya No.3H |
Jenis Kelamin |
: |
Laki-laki |
Agama |
: |
Islam |
Pekerjaan/Jabatan |
: |
Kepala Bagian Umum Ditjen Perbendaharaan Provinsi Sulawesi Tengah |
No. Telephon |
: |
081387675075 |
|
: |
Alamat email ini dilindungi dari robot spam. Anda memerlukan Javascript yang aktif untuk melihatnya. |
Pendidikan |
: |
S-2 Magister Ekonomi Universitas Indonesia
|